用心学　用心做　争一流－,－给母校宁波经贸学

尊敬的各位学校领导、老师们，亲爱的同学们： 非常高兴来到母校，来到我尊敬的师长身边，来到亲爱的学弟学妹中间，向母校汇报我的成长经历，和同学们共享我的成长经验。1988年至1991年间，我就读于宁波九中（现为宁波经贸学校），担任班长兼学生会学习部长，三年里，老师的悉心教诲、学校提供的锻炼机会，为我的成长打下了良好的基础。

如今，我是哈工大首创科技股份有限公司宁波第二百货商店内衣妇用部主任兼”宁芝专柜“的组长。自1993年进店以来，一直工作在营业第一线，至今已有16个年头了，16年来，我在各级领导的关怀培养下，在同事们的真诚帮助下，使我这个在平凡的岗位上默默奉献着自己的真心、爱心和诚心的普通营业员，在超越自我的历程中实现着人生的最高追求，赢得了顾客的赞誉、社会的好评，曾先后荣获了省市财贸系统职业道德十佳标兵、市”三八“红旗手、市劳动劳模、市优秀服务明星、省级劳动劳模、全国先进女职工、全国”五一“劳动奖章者、全国劳动模范、市第五届十大优秀青年等荣誉称号，2007年6月我还被光荣地当选为党的十七大代表。”周宁芝内衣专柜“也被授予省级青年文明号和全国商业巾帼建功岗，还率先创立了甬城第一个以劳模名字命名的服务品牌－－宁芝式服务品牌。下面，我向大家汇报一下几年来的思想和工作情况。

一、心系顾客、真诚服务、练就过硬服务本领

1、立足岗位，练就绝活。我有个绝活：能根据顾客的身高、体重，一眼就能判断出对方内衣的尺寸大小。不仅如此，我还要求自己还对商场的货品了如指掌，成为”问不倒“的营业员，为了这手绝活，我付出了多年如一日的努力。

16年前，从母校毕业的我进入二百工作时，觉得自己懂得太少，当顾客走到我面前时，我甚至会心慌脸红。在柜台师傅们的悉心帮助指导下，我从柜台服务的基本功学起，从接待顾客、介绍商品到收款找零、包扎商品、加货、点货、盘货等，样样虚心学习、虚心请教。

内衣柜台货物品种繁多，我利用空余时间抄录了所有货物的价目表，一回到家就拿出来背，可是收效并不好。师傅告诉我：”给柜台加货吧。“到仓库去取货，然后到柜台加货，爬上爬下，搬进搬出，对文弱的我来说是一项累人的活。

但是，几次下来，我慢慢体会到了师傅的苦心：能使自己很快熟悉商品的品名、货号、价格、各档规格，并能及时了解柜内哪些商品已售完，哪些商品是新进的。于是，我每天提前半小时到店，打扫好柜内的卫生后就到仓库去加货。一年四季，春夏秋冬，除了休息天，我没有间断过一天去加货。有一次，我患上了严重肠黏连住院治疗，要求提早出院，在靠流汁维持饮食的情况下，坚持上班，被师傅和同事称为”拼命三郎“。

2、诚信为本，真诚服务。诚信是商业职业道德的灵魂所在，在实践中我深深地领悟到”真心诚意地满足顾客商品购买与精神享受双重需求是服务工作的最高境界“，所以，我在接待顾客时，时时牢记着”诚信“二字，坚持把顾客当作自己的亲朋好友，通过一买一卖、一递一拿、一言一行向顾客传递亲人般的关怀和朋友般的善解人意，并摸索总结出服务顾客的三句话：售前的顾客是我们将来的朋友，售中的顾客是我们现在的朋友，售后的顾客是我们永远的朋友。记得有一次，一位老年顾客来信说由于年事已高，患有高血压、心脏病等心血管毛病，棉毛衫（裤）的袖口、裤脚有罗纹，抑制了体内血液的流动，穿在身上不舒服，可目前市场上却都是带罗纹的棉毛衫、裤，所以他已经好几年未添置棉毛衫、裤了，问我是否可以给他解决一下这个难题，我听了后马上为那位老顾客联系了一家厂方，给他定做了两套无罗纹的宽松的款式，了却了那位老顾客的心愿。还记得有一次，一位象山的女顾客来我们柜台买羊毛内衣，她要M号，可我见她个子比较高，穿M号的羊毛内衣会偏小，就建议她买L号的，可她却说，内衣我就喜欢穿小的，就M号吧！于是我就向她解释说：”虽然内衣都标有统一的尺码，但同样是M号，不同品牌内衣的裁剪还是有些差异，再说羊毛内衣洗了以后还会有点缩水，所以根据您的身材我建议您还是选L号吧！“可那顾客不耐烦地说：”这内衣是你穿还是我穿，我说M号就M号，别啰嗦了，快帮我装好。“于是就拿了她的M号内衣走了。